סקר חדש של הפיקוח על הבנקים חושף תמונת מצב מקיפה בנוגע לשביעות הרצון של עצמאים ובעלי עסקים קטנים משירותי הבנקים בישראל בשנת 2024. מדובר בסקר רחב-היקף, שנערך בקרב 4,362 בעלי עסקים קטנים וזעירים, ומספק תובנות משמעותיות על חוויית השירות הבנקאי. ממצאי הסקר מגלים מגמות חיוביות בשירותים הדיגיטליים לצד אתגרים משמעותיים בזמינות, בעלויות השירות וברמת הקשר האישי עם הבנקים.
הסקר מצביע על כך שרוב מוחלט של בעלי העסקים מרוצים מהשירותים הדיגיטליים של הבנקים. 86% מהנשאלים ציינו כי הם שבעי רצון מהשירות שמציעות האפליקציות הבנקאיות, ו-83% הביעו שביעות רצון מהשירותים המקוונים באתרי האינטרנט של הבנקים. מדובר בעלייה מסוימת ביחס לשנים קודמות, ומדובר באינדיקציה לכך שהבנקים משקיעים בשיפור חוויית המשתמש הדיגיטלית.
לעומת שביעות הרצון הגבוהה מהשירותים הדיגיטליים, השירות הפרונטלי והטלפוני של הבנקים זוכה לביקורות מעורבות. 69% מהמשיבים דיווחו כי הם מרוצים מהשירות בסניפי הבנק, בעוד 70% ציינו כי הם שבעי רצון מהשירות הניתן במוקדים הטלפוניים. למרות שמדובר בנתונים שאינם נמוכים במיוחד, הם מדגישים את הצורך בשיפור חוויית הלקוח בערוצים הישירים מול נציגי הבנקים.
אחד הנתונים הבולטים ביותר בסקר נוגע להמלצת בעלי העסקים על הבנק שבו הם מנהלים את חשבונם. רק 51% ציינו כי היו ממליצים לבעל עסק אחר לפתוח חשבון בבנק שלהם. זהו נתון שמעיד על חוסר שביעות רצון כוללת, גם אם היא אינה באה לידי ביטוי באופן גורף.
רק 55% מהנשאלים הסכימו עם ההיגד כי הבנק שלהם מתנהל כלפיהם בצורה הוגנת, נתון שמעלה סוגיות של אמון ושקיפות במערכת הבנקאית. בנוסף, 60% בלבד דיווחו כי הם מרוצים מזמינות הבנקאים, מה שמצביע על קושי בקבלת שירות ישיר ואישי כאשר הדבר נדרש.
אחד הנתונים המדאיגים ביותר בסקר הוא שרק 28% מהעסקים הקטנים חשים כי הבנק שלהם מכיר את פעילותם העסקית ואת הצרכים שלהם באופן מספק. הדבר עלול להוות חסם משמעותי בעת קבלת אשראי או בניהול משא ומתן על תנאים בנקאיים.
הליווי העסקי והייעוץ הפיננסי שמספקים הבנקים נחשב קריטי עבור עסקים קטנים, אך הנתונים בסקר מציגים תמונה עגומה: רק 25% מהעסקים מרוצים מרמת הליווי הפיננסי שהם מקבלים מהבנק שלהם. מדובר באחד האתגרים המשמעותיים ביותר שעומדים בפני הבנקים, שכן עסקים קטנים זקוקים לייעוץ תדיר ולהכוונה פיננסית, בעיקר בעתות משבר כלכלי או קשיים תזרימיים.
בקרב הגורמים שמובילים לחוסר שביעות רצון מהבנקים, סוגיית העמלות ניצבת בראש הרשימה. 44% מהמשיבים ציינו עמלות גבוהות כסיבה עיקרית לכך שאינם שבעי רצון מהבנק שלהם. בנוסף, 12% התלוננו על שירות לקוי, 12% נוספים דיווחו על מענה איטי במוקדים, ו-7% ציינו היעדר יחס אישי ונציג בנקאי קבוע.
גם בתחום הפקדת המזומנים נרשמת שביעות רצון נמוכה יחסית: רק 61% מהמשיבים ציינו כי הם מרוצים מהדרכים שבהן ניתן להפקיד מזומן או המחאות בבנק שלהם. תקלות במכונות הפקדה, מחסור במכשירים, זמינות נמוכה של סניפים וחוסר בנגישות היו מהסיבות המרכזיות לתסכול הלקוחות.
סקר 2024 מציג תמונת מצב מורכבת: מצד אחד, הבנקים מצליחים לשפר את השירותים הדיגיטליים ולהעניק חוויית משתמש מתקדמת, אך מנגד הם מתקשים לספק שירות אישי ואמין לעסקים קטנים. מהסקר עולה כי העסקים זקוקים לזמינות גבוהה יותר, לתנאים בנקאיים הוגנים יותר ולליווי פיננסי מקצועי יותר.
