חברת טארגט האמריקאית מנסה להתמודד עם ירידה מתמשכת במכירות ועם תלונות גוברות מצד לקוחות על חנויות עמוסות, מדפים ריקים ותורים ארוכים. כדי להפוך את חוויית הקנייה לנעימה ויעילה יותר, החברה משנה את המודל שעליו התבססה בשנים האחרונות ומפסיקה להשתמש בכל סניפיה כמרכזים לשילוח הזמנות אונליין.
מאז שנת 2017, טארגט הפעילה מודל ייחודי שבו כמעט כל אחד מכ-2,000 הסניפים שלה שימש גם כמרכז לוגיסטי. עובדי החנויות ארזו מוצרים בחדרי אחסון ושילחו אותם ישירות ללקוחות, מודל שאפשר לחברה לצמוח במהירות בתחום המסחר המקוון, תוך חיסכון בעלויות אחסון ותפעול. בשיאו, כ-98% מההזמנות המקוונות של החברה טופלו מתוך החנויות.
אלא שהצמיחה הדיגיטלית, שהאיצה בתקופת הקורונה, גרמה גם לעומס משמעותי על העובדים והחנויות. "אם אתה מנהל חנות היום, אתה לא רק משרת לקוחות במקום – אתה גם מפעיל מרכז שילוח ענק," הסביר מנכ"ל טארגט הנכנס, מייקל פידלקה, בריאיון ל-CNBC. "אנחנו מבינים עכשיו עד כמה זה מורכב, ומנסים להסיר חלק מהעומס כדי לשפר את שתי החוויות – הפיזית והמקוונת."
כחלק מהשינוי, טארגט בוחנת מודל חדש שבו רק חלק מהחנויות ימשיכו לארוז ולהוציא משלוחים הביתה, בעוד אחרות יתמקדו רק בקהל שבמקום. הפיילוט הראשון הושק באזור שיקגו במאי האחרון: מתוך כ-100 חנויות באזור, 18 הפסיקו לחלוטין את פעילות השילוח, בעוד ששש חנויות הגדילו את היקף המשלוחים שלהן. כיום, חמש חנויות בלבד באזור אחראיות לכ-30% מהיקף ההזמנות שנשלחות ללקוחות.
החברה הרחיבה את המודל ל-36 שווקים בארה"ב, יותר ממחצית מ-60 השווקים שבהם היא פועלת, ומתכננת להמשיך בפריסה במהלך 2026. עם זאת, כל הסניפים ימשיכו לספק שירותי איסוף עצמי – הן באיסוף מתוך החנות והן באיסוף מהחניה.
טארגט, שמטה החברה שלה נמצא במיניאפוליס, מנסה לשבור רצף של כארבע שנים של מכירות מדשדשות. עם כניסתו הצפויה של פידלקה לתפקיד המנכ"ל בפברואר, הוא מציב בראש סדר העדיפויות את שיפור חוויית הלקוח, החזרת המוניטין של הרשת כמותג מוביל בעיצוב ובסגנון ושימוש בטכנולוגיה כדי לשפר את היעילות התפעולית.
מאז פרוץ מגפת הקורונה, מכירות האונליין של טארגט זינקו מכ-6.6 מיליארד דולר ב-2020 לכמעט 21 מיליארד דולר ב-2025, אך במקביל האתגר בניהול עומס העבודה בחנויות גבר. כעת, ההנהלה מקווה שהמהלך החדש יחזיר את טארגט למקום שבו הייתה בעבר: רשת קמעונאית גדולה, אך מבריקה, מסודרת ומזמינה.
