הרשות להגנת הצרכן ולסחר הוגן מעדכנת היום (ראשון) על תיקון לחוק הגנת הצרכן – חובת הקלטת שיחות. נעשה תיקון לחוק הגנת הצרכן, ולפיו עסקים מסוימים יצטרכו להקליט שיחות טלפוניות עם צרכנים ולשמור אותן.
המשמעות היא שאם השיחה נכנסת לתחום שהחוק חל עליו, העסק יצטרך להקליט את השיחה, להודיע לצרכן בתחילת השיחה שהיא מוקלטת, לשמור את ההקלטה ולמסור אותה לצרכן אם הוא מבקש אותה.
לפי נוסח החוק, כאשר הצרכן מבקש את ההקלטה בתקופה הרלוונטית, העסק צריך למסור אותה בתוך 10 ימי עסקים.
החובה להקליט את השיחות עצמן מתחילה רק במועד כניסת החוק לתוקף, בעוד שמונה חודשים, אבל אם עסק כבר מקליט ושומר שיחות החל ממועד הפרסום שנקבע, הוא לא יכול פשוט למחוק אותן. עליו להמשיך לשמור אותן בהתאם להוראות החוק. לפי נוסח החוק המעודכן, חובת ההקלטה עצמה מתחילה ב-22 במרץ 2027.
המטרה של תיקון החוק היא להגביר את השקיפות, לצמצם מחלוקות ולאפשר להוכיח מה נאמר בשיחות בין עסקים לצרכנים.
מליאת הכנסת אישרה את תיקון החוק, אך הוא לא חל על כל עסק ולא על כל שיחת טלפון. החובה חלה על עסקאות וסוגי שירותים מסוימים שהחוק מגדיר, ובמקרים האלה העסק צריך לתעד את השיחה ולתת לצרכן אפשרות לקבל אותה.
אם בעקבות השיחה נכרתה עסקה, החוק מחייב את העסק לשמור את ההקלטה לפחות שנתיים. אם לא נכרתה עסקה, יש לשמור את ההקלטה לפחות שישה חודשים. החוק גם קובע שאם בקשת הצרכן לקבל את ההקלטה מגיעה לאחר תום התקופה, וההקלטה עדיין שמורה אצל העסק, יש למסור אותה בהתאם להוראות החוק.
עיקרי החובות:
• העסק צריך להקליט את השיחות שנכנסות לתחולת החוק, וזה כולל גם שיחה שבה הצרכן מתקשר לעסק, ולא רק שיחה שהעסק יוזם.
• הודעה בתחילת השיחה – בתחילת השיחה העסק צריך ליידע את הצרכן שהשיחה מוקלטת וכי הוא זכאי לקבל את ההקלטה. המשמעות היא שהצרכן לא אמור לגלות בדיעבד שהשיחה הוקלטה.
• שמירת ההקלטות – שמירת ההקלטות למשך שנתיים, או למשך שישה חודשים אם לא נכרתה עסקה.
• מסירת ההקלטה – אם הצרכן מבקש לקבל את ההקלטה, העסק צריך למסור אותה בהתאם לתנאים שקובע החוק.
• הסנקציה הראייתית – אם העסק לא מוסר את ההקלטה, החוק קובע שבהליך אזרחי ניתן לראות את העסק כאילו הודה בגרסת הצרכן – אלא אם בית המשפט משתכנע שהיה לעסק הצדק סביר לכך שלא מסר את ההקלטה. כלומר, ההקלטה הופכת להיות לא רק כלי שירות, אלא ראיה משפטית משמעותית.
על אילו עסקאות החוק חל?
החוק חל על סוגי עסקאות מסוימים, ובהם:
- מכירת טובין שאינם מזון בסכום של 750 שקל ומעלה, בעקבות פנייה שיווקית טלפונית.
- שירות תיווך לקבלת הלוואה.
- שירות לאיתור כספים.
- שירות לבדיקת זכויות בשל מצב רפואי.
- שירות לבדיקת זכאות להחזרי מס.
- שירותי תקשורת מסוימים.
- שירות תיקון, שיפור או מחיקה של נתוני אשראי.
- אספקת גז.
- עסקאות מתמשכות מסוימות בתחום התיקונים והתחזוקה.
- עסקאות מתמשכות מסוימות למתן שירותי רפואה.
כלומר, החוק מכוון בעיקר לתחומים שבהם קיימת אינטראקציה טלפונית משמעותית וסיכון למחלוקות צרכניות.
ניר ברקת, שר הכלכלה והתעשייה, מסר כי: "הגנה על הצרכן מתחילה בשקיפות, באחריות ובאכיפה אפקטיבית. התיקון לחוק הוא צעד משמעותי שיחזק את אמון הציבור בהתנהלות באמצעות הטלפון, יצמצם מחלוקות בין צרכנים לעוסקים ויעניק לצרכנים כלים טובים יותר לממש את זכויותיהם", והוסיף: "המסר שלנו ברור – מי שפועל בהגינות ובשקיפות אין לו ממה לחשוש, ומי שיפר את החוק יישא באחריות למעשיו".
קובי זריהן, הממונה על הרשות להגנת הצרכן ולסחר הוגן, מסר כי: "הקלטת השיחות ושמירתן תיצור ודאות לשני הצדדים, תחזק את זכויות הצרכנים ותאפשר לרשות לאכוף את החוק בצורה יעילה יותר". הממונה על הרשות מדגיש בעיקר 3 דברים: ודאות, זכויות הצרכן ואכיפה.
העיצום הכספי על הפרת החוק עומד על 53,070 שקל לתאגיד ועל 29,490 שקל לעוסק שאינו תאגיד. העיצום עשוי לחול, בין היתר, על אי-הקלטת שיחה, אי-שמירתה או אי-מסירתה לצרכן לפי דרישה.
