בערב שישי בצוותא, במופע הסטנד-אפ של תמיר בר, הרגע בו שאל את הקהל "יש פה מישהו שוולט לא דפקו אותו?" הפך לאחת מנקודות השיא של הערב. הקהל לא עצר מלצחוק. משפט בודד הצליח להמחיש את מה שהפך להיות התחושה הכללית כלפי שירות המשלוחים שהתחיל כהבטחה מהפכנית וכיום מהווה יעד לבדיחות.
הצצה כלכלית לתהליך שמאחורי הקלעים מעלה חמישה עקרונות המעצבים את הפגיעה ההדרגתית במוניטין של וולט. הראשון קשור לתמחור וללוגיסטיקה של המשלוחים. החברה מבטיחה משלוח מכל מקום לכל מקום בכל זמן, אך בפועל המודל הזה יוצר עיוותים כלכליים. לדוגמה, שליח נשלח עם קופסת חומוס מדרום תל אביב לרמת החייל בשעות העומס בתוספת עלות מינימלית, מה שמנטרל אותו ממשלוחים אחרים לפרק זמן ארוך. התוצאה היא עומסים על המערכת והתרוקנות זמינות השליחים בדיוק כשיש הכי הרבה ביקוש. במקום לנהל את הזמינות בצורה חכמה, המודל הנוכחי מוביל לקריסות תכופות בשעות השיא.
העיקרון השני נוגע לעלויות הסמויות שמופיעות רק ברגע התשלום. וולט גובה עמלות גבוהות מהמסעדות, ולאחר מכן מוסיפה דמי תפעול שמשאירים את הלקוח בתחושת הפתעה לא נעימה. כפי שתמיר בר תיאר: "לוחצים על מנה ב-70 שקל, ופתאום ההזמנה קופצת ל-120. איך זה קרה?". במציאות כזו, שבה המסעדות ממילא מעלות מחירים כדי לכסות את עמלות וולט, קשה לצפות מהלקוחות לנאמנות ארוכת טווח.
גם סוגיית התשלום במזומן, או ליתר דיוק – היעדרו, מעלה תהיות. וולט מאפשרת תשלום רק בכרטיס אשראי, מה שמצמצם את קהל היעד ופוגע בשליחים ובמסעדות שמפסידים הכנסות פוטנציאליות. אפשרות לתשלום במזומן הייתה יכולה לפתוח את השירות לקהלים נוספים ולשפר את הכנסות השליחים באמצעות טיפים במזומן.
שירות הלקוחות של וולט, שפעם היה גאוות החברה, הפך לכאב ראש. התרחבות הפעילות הביאה איתה ירידה משמעותית ברמת השירות: זמני תגובה ארוכים, סירוב לפיצוי במקרים שבעבר היו מטופלים מיידית, ותחושה כללית של זלזול בלקוחות. אם בעבר וולט נחשבה למותג שמעמיד את הלקוח במרכז, היום נדמה שהיא רחוקה משם.
הנזק לא נעצר כאן. המסעדות, שלכאורה נהנות מערוץ חשיפה משמעותי, מוצאות את עצמן לעיתים קרובות מתקשות להתמודד עם העמלות הגבוהות שוולט גובה. תמחור בלתי מאוזן מוביל למסעדות שמעלות מחירים, עוזבות את הפלטפורמה, או פשוט נסגרות. כך נפגע המבחר, וחוויית המשתמש מתדרדרת בהתאמה.
בסופו של דבר, וולט היא עדיין מהחברות המובילות בתחום, אך התנהלותה חושפת את הקושי לשמר את ההתלהבות והאמון הציבורי לאורך זמן. במציאות הישראלית, שבה הצרכנים אוהבים לנסות דברים חדשים אך גם נוטים להתפכח במהרה, הדרך חזרה לשיקום המוניטין תהיה ארוכה ומורכבת.
