מטא הודיעה כי היא משיקה מרכז תמיכה חדש ומאוחד עבור משתמשי פייסבוק ואינסטגרם, במטרה להתמודד עם הביקורת הגוברת על כך שמערכי התמיכה הקיימים “"לא תמיד עמדו בציפיות". במסגרת המרכז החדש יוכלו משתמשים לדווח על בעיות בחשבון, לשחזר גישה במקרה של נעילת חשבון, ולהיעזר במנוע חיפוש ובמערכת תמיכה המופעלים באמצעות בינה מלאכותית.
המרכז החדש זמין בהשקה הדרגתית למשתמשים ברחבי העולם, הן באפליקציית פייסבוק והן באינסטגרם, ב-iOS ובאנדרואיד.
אחד החידושים הבולטים הוא עוזר ה-AI החדש שמטא החלה לבחון, שמטרתו להעניק תמיכה מותאמת אישית במשימות כמו שחזור חשבון, ניהול פרופיל או שינוי הגדרות. בשלב הראשון העוזר ישולב בפייסבוק ובהמשך יגיע גם לשאר האפליקציות של מטא.
לדברי החברה, הטמעת מערכות AI משפרת משמעותית את אבטחת המשתמשים, כאשר שיעור פריצות לחשבונות בפייסבוק ובאינסטגרם ירד ביותר מ-30% ברחבי העולם. הבינה המלאכותית משמשת גם לזיהוי ניסיונות פישינג, כניסות חשודות וחשבונות שנפרצו, ובמקביל מסייעת לקיצור תהליך הערעורים במקרה של חסימות שגויות.
עם זאת, טענות החברה נמצאות בסתירה לניסיון של משתמשים רבים, המתלוננים כי איבדו גישה לחשבונותיהם או לעמודי פייסבוק שהם מנהלים בשל טעויות במערכות האוטומטיות של מטא.
לטענת חלקם, דווקא האלגוריתמים עומדים מאחורי טעויות החסימה, ללא מגע יד אדם. חלק מהמשתמשים אף פנו או מאיימים לפנות להליכים משפטיים, בעיקר כאשר אובדן חשבון משפיע באופן ישיר על פעילות עסקית. המצב החריף עד כדי כך שנפתח פורום ייעודי ברדיט למשתמשים הנמצאים בהליכים משפטיים מול מטא.
במטא סבורים שמרכז התמיכה החדש יסייע לטפל בבעיות מסוג זה: הוא מרכז את כל אפשרויות שחזור החשבון, מציג תהליך אחיד וברור יותר לאימות זהות, ומשפר את התראות ה-SMS והאימייל על פעילויות חשודות. בנוסף, המערכת החדשה מזהה מכשירים מוכרים באופן מתקדם יותר ומקשרת את המשתמשים לכלים לחיזוק האבטחה – הכוללים ביצוע בדיקת אבטחה, הפעלת אימות דו-שלבי והוספת Passkey.
בחברה מקווים שהשילוב בין תשתית התמיכה המאוחדת ועוזר ה-AI החדש יהפוך את ההתמודדות עם תקלות בחשבון למהירה, פשוטה ושקופה יותר – ויחזיר את אמון המשתמשים במערכי התמיכה של מטא.
